Qu’est-ce que l’expérience phygitale dans une stratégie de marque ?

À l’ère de la digitalisation accrue, les entreprises cherchent constamment à innover pour offrir des expériences client uniques et mémorables. L’expérience phygitale émerge comme une réponse efficace, fusionnant harmonieusement les mondes physique et numérique. Cette stratégie permet aux marques de créer des parcours d’achat fluides, engageants et personnalisés, répondant ainsi aux attentes toujours croissantes des consommateurs. Découvrons comment l’expérience phygitale s’intègre dans une stratégie de marque et transforme l’interaction avec les clients.

Définition et Origine de l’Expérience Phygitale

Le terme phygital est une contraction des mots « physique » et « digital ». Il désigne une approche marketing qui combine les atouts des environnements physiques et numériques pour offrir une expérience client enrichie et homogène. Cette stratégie vise à tirer parti des avantages du shopping en magasin, tels que la possibilité de voir et de tester les produits, tout en intégrant les technologies digitales pour faciliter et personnaliser le parcours d’achat.

L’origine du phygital remonte à 2013, en réponse à l’explosion du e-commerce. Les marques se sont retrouvées face au défi de promouvoir leurs ventes en ligne sans abandonner leurs points de vente physiques, qui offrent des expériences tangibles essentielles. Ainsi, le phygital est né de la nécessité de créer une synergie entre ces deux canaux, permettant une transition fluide pour le consommateur entre l’online et l’offline.

Exemple de marques pionnières :

• Ikea avec son application IKEA Place en réalité augmentée.
• Sephora utilisant le géotracking pour envoyer des notifications personnalisées.
• Decathlon intégrant des bornes tactiles pour la personnalisation des produits.

Évolution vers une Stratégie Omnicanale

Le phygital s’inscrit pleinement dans une stratégie omnicanale, où chaque point de contact avec le client est interconnecté pour offrir une expérience cohérente. Contrairement au digital pur, où l’expérience est souvent confinée à l’écran, ou au physique, limité par l’espace et le temps, le phygital combine le meilleur des deux mondes. Cela permet aux consommateurs de bénéficier d’une flexibilité accrue et d’une personnalisation poussée.

Les Avantages du Phygital pour les Entreprises

Adopter une stratégie phygitale présente de nombreux avantages pour les entreprises. En combinant les forces du physique et du digital, les marques peuvent améliorer significativement l’expérience client, augmenter la fréquentation des magasins et optimiser les ventes.

Principaux bénéfices :

1. Augmentation de la fréquentation en magasin : Le phygital attire les clients en proposant des expériences innovantes et interactives, comme le click & collect ou les bornes interactives.
2. Amélioration de l’image de marque : Une stratégie phygitale bien exécutée renforce la perception de la marque en tant qu’innovante et proche de ses clients.
3. Collecte et analyse des données clients : Les interactions digitales permettent de mieux comprendre les comportements d’achat et de personnaliser les offres.
4. Fidélisation accrue : Des expériences personnalisées et fluides encouragent les clients à revenir et à rester fidèles à la marque.

Selon le baromètre Smart Retail 2023, 91% des Français privilégient les magasins physiques pour leurs courses quotidiennes, démontrant l’importance de maintenir une présence physique même à l’ère du numérique. En intégrant des outils digitaux, des enseignes comme Zara et Sephora ont réussi à dynamiser leurs points de vente et à offrir des expériences en magasin plus riches et engageantes.

Optimisation du Parcours d’Achat

L’optimisation du parcours d’achat est au cœur des stratégies phygitales. En intégrant des solutions digitales telles que des applications mobiles ou des bornes interactives, les entreprises peuvent guider les clients de manière intuitive et efficace. Par exemple, Adidas utilise des applications pour permettre aux clients de localiser des produits en magasin, vérifier leur disponibilité et même réserver des articles à l’avance.

• Réduction des temps d’attente : Les bornes de paiement rapide et les systèmes de réservation en ligne diminuent les files d’attente.
• Informations en temps réel : Les clients peuvent accéder instantanément à des informations détaillées sur les produits, améliorant ainsi leur prise de décision.
• Nouvelles expériences d’achat : Les technologies telles que la réalité augmentée offrent des interactions immersives, rendant l’expérience d’achat plus engageante et ludique.

Les Principaux Leviers Digitaux d’une Stratégie Phygitale

Pour mettre en place une stratégie phygitale efficace, les entreprises utilisent divers leviers digitaux qui facilitent et enrichissent l’expérience client. Ces outils numériques permettent de créer des interactions fluides et personnalisées entre le consommateur et la marque.

Leviers digitaux essentiels :

• Réservation en ligne : Permet aux clients de réserver des produits à l’avance et de les récupérer en magasin ou de se les faire livrer.
• Click & Collect : Combinaison de l’achat en ligne et du retrait en magasin, réduisant les frais de livraison et augmentant le trafic en boutique.
• Product Locator : Outil permettant de localiser la disponibilité d’un produit en magasin grâce à une application ou un site web.
• Email-to-Store : Utilisation des emails marketing pour inciter les clients à se rendre en magasin avec des offres exclusives.
• Réseaux sociaux : Promotion des événements et des nouveautés en magasin via des plateformes comme Instagram et Facebook.
• Réalité augmentée : Ajout d’éléments digitaux en temps réel pour enrichir l’expérience d’achat, comme les cabines d’essayage virtuelles.
• Wallet mobile : Portefeuille numérique regroupant des bons de réduction, des promotions et des cartes de fidélité.

Par exemple, Sephora utilise des applications mobiles pour envoyer des notifications personnalisées et offrir des expériences interactives en magasin. De même, Decathlon a intégré des bornes tactiles permettant la personnalisation des produits directement en magasin.

Découvrez comment le phygital fusionne le physique et le digital

Technologies Innovantes au Service du Phygital

Les technologies jouent un rôle crucial dans la mise en œuvre d’une stratégie phygitale. Des outils innovants comme la réalité augmentée, les applications mobiles et les systèmes de paiement sans contact sont indispensables pour créer une expérience d’achat fluide et engageante.

• Borne interactive : Fournit des informations instantanées sur les produits et permet des interactions personnalisées.
• Applications mobiles vendeurs : Equipent les conseillers clientèle avec des outils numériques pour améliorer le service en magasin.
• Vitrines interactives : Attirent l’attention des passants avec des contenus dynamiques et interactifs.
• Paiement mobile : Facilite les transactions rapides et sécurisées via smartphone.

Zara, par exemple, a intégré des vitrines interactives dans ses magasins phares, permettant aux clients de visualiser et d’acheter des produits directement depuis la vitrine grâce à des QR codes intégrés. Cette innovation non seulement attire l’attention mais transforme également l’interaction du client avec la marque.

Les Principaux Leviers Physiques d’une Stratégie Phygitale

Outre les leviers digitaux, les éléments physiques jouent également un rôle essentiel dans une stratégie phygitale. Ils permettent de créer des interactions tangibles et personnalisées, renforçant ainsi l’engagement et la satisfaction des clients.

Leviers physiques incontournables :

• Bornes interactives : Facilitent l’accès à l’information et permettent des achats rapides.
• Applications mobiles vendeurs : Equipent les conseillers clientèle pour offrir un service personnalisé et informé.
• Vitrines interactives : Attirent les passants et les incitent à entrer en magasin grâce à des contenus dynamiques.
• Paiement sur mobile : Simplifie le processus de paiement et offre une expérience rapide et sécurisée.

Exemple concret : FNAC a déployé des bornes de paiement rapides et des applications mobiles pour ses vendeurs, permettant une gestion efficace des stocks et une assistance personnalisée aux clients. Cette intégration des outils physiques et digitaux a considérablement amélioré la fluidité du processus d’achat et la satisfaction client.

Interaction et Personnalisation en Magasin

L’interaction physique combinée aux outils digitaux permet une personnalisation avancée de l’expérience client. Les technologies telles que le géotracking et les applications de fidélité, comme celles utilisées par Carrefour, permettent aux marques de proposer des offres ciblées et des recommandations personnalisées en temps réel.

• Reconnaissance client : Identification des clients dès leur entrée en magasin pour offrir une expérience personnalisée.
• Recommandations automatisées : Suggestions de produits basées sur les préférences et les achats précédents.
• Collecte de données en temps réel : Analyse des comportements d’achat pour ajuster les offres et les services.

Grâce à ces outils, les entreprises peuvent non seulement répondre aux attentes des clients mais aussi anticiper leurs besoins, renforçant ainsi la fidélité et la satisfaction. Par exemple, BNP Paribas utilise des kiosques interactifs dans ses agences pour offrir des services bancaires plus rapides et personnalisés, améliorant ainsi l’expérience client en combinant conseils personnalisés et outils digitaux.

En savoir plus sur la fusion du physique et du digital

Exemples Concrets de Stratégies Phygitales Réussies

Plusieurs grandes marques ont déjà adopté avec succès des stratégies phygitales, transformant leurs points de vente et renforçant leur image de marque. Ces exemples illustrent comment l’intégration harmonieuse du physique et du digital peut révolutionner l’expérience client.

Cas d’étude :

1. Sephora :

   L’enseigne leader de la cosmétique a intégré le géotracking dans son application mobile pour envoyer des notifications personnalisées dès que le client est proche d’un magasin. Dans certaines boutiques, les Beauty HUB offrent des lookbooks virtuels et la solution Virtual Artist permet de tester virtuellement des maquillages en réalité augmentée.

2. Ikea :

   Ikea a développé le service Shop and Go, permettant aux clients de scanner eux-mêmes les articles avec leur smartphone et de réduire les temps d’attente en caisse. De plus, l’application Ikea Place utilise la réalité augmentée pour visualiser les meubles chez soi avant l’achat.

   Découvrez la transformation numérique d’Ikea

3. Decathlon :

   Decathlon a mis en place des bornes tactiles et des applications mobiles pour personnaliser les produits directement en magasin. Le partenariat avec Thunderstone a créé un espace numérique où les clients peuvent commander des articles éco-responsables instantanément.

4. FNAC :

   La Fnac utilise des bornes interactives pour faciliter les paiements rapides et des applications mobiles pour aider les vendeurs à fournir un service personnalisé. Cette intégration des outils physiques et digitaux a amélioré la satisfaction client et optimisé le processus d’achat.

5. Carrefour :

   Carrefour a adopté le click & collect et des cartographies interactives en magasin pour permettre aux clients de trouver rapidement les produits recherchés. L’enseigne utilise également des emails marketing ciblés pour inciter les clients à visiter les magasins avec des offres exclusives.

Impact et Retour sur Investissement

L’adoption du phygital a prouvé son efficacité en termes de retour sur investissement pour de nombreuses entreprises. En améliorant l’expérience client et en augmentant la fréquentation en magasin, les marques constatent une hausse des ventes et une fidélisation accrue des clients.

• Augmentation des ventes : Une expérience d’achat optimisée conduit à une augmentation des transactions et du panier moyen.
• Fidélisation client : Des interactions personnalisées renforcent la loyauté des clients envers la marque.
• Collecte de données : Les informations recueillies permettent d’ajuster les stratégies marketing et de mieux cibler les offres.

Par exemple, Nike a vu ses ventes augmenter grâce à l’intégration de ses applications mobiles et de ses boutiques physiques interactives, offrant une expérience d’achat fluide et personnalisée. De même, L’Oréal utilise des technologies de réalité augmentée pour permettre aux clients de tester virtuellement ses produits, augmentant ainsi les taux de conversion.

En savoir plus sur les bénéfices du phygital

Ces exemples démontrent que le phygital n’est pas seulement une tendance passagère, mais une véritable révolution dans le monde du commerce et du marketing. Les entreprises qui adoptent cette approche gagnent en compétitivité et en pertinence sur un marché de plus en plus digitalisé.

Pour en savoir plus sur l’intégration du phygital dans votre stratégie de marque, consultez ce guide détaillé.