Comment traiter les objections commerciales efficacement ?

Vous êtes en entretien de vente et vous vous sentez démuni ? Cette situation ne devrait pas arriver. Dans cet article, découvrez comment procéder au traitement des objections avec des exemples concrets d’autant qu’en réalité, pour la plupart des cas rencontrés, les objections n’en sont pas. En pratique, ce que l’on nomme ainsi revient à peu près systématiquement aux mêmes conclusions. Ce sont des techniques de base de l’entretien de vente.

Quelques objections commerciales majeures

Les plus redoutées souvent : « C’est cher ! », « J’ai déjà quelqu’un », « C’est trop cher ! », « Je vais réfléchir », « J’ai pas le temps » « Envoyez-moi un mail »… Tout commercial l’a déjà entendu, c’est parfois craint, mais en réalité c’est tout à fait facile de les dépasser. En réalité, la difficulté vient plutôt après, lorsque les objections réelles apparaissent. Et pour cela, il existe plusieurs méthodes simples à appliquer, que l’on enseigne par ailleurs dès le BTS NDRC et qui permettent dès lors de rentrer véritablement dans le sujet. En fonction de votre interlocuteur, prenez plaisir à tester ces différentes petites techniques de traitement des objections commerciales ci-dessous.

Utiliser la technique du silence ou de la surprise

Vous voyez l’idée ? Laisser un interlocuteur confirmer son objection, l’expliquer et même l’amplifier constitue une technique intéressante à explorer.

En effet, bien qu’il faut avoir le courage d’entendre pendant plusieurs secondes l’objection, votre interlocuteur se sent obligé de reprendre l’initiative de la conversation.

Un exemple :

  1. Le client : « En fin de compte, ça ne m’intéresse pas ! »
  2. Le commercial :  Silence et étonnement manifesté
  3. Client : « En fin de compte, ça ne m’intéresse pas car j’ai déjà trouvé mieux. »

Voilà l’objectif : Avoir plus de billes pour comprendre l’intention dans la réponse initiale. Voici des réponses de commerciaux possibles : « Mieux dans quel sens ?  » « Trop cher par rapport à quoi ? »….

Utilisez la technique du silence et de la surprise dans le traitement des objections avec parcimonie, occasionnellement, pour souffler par exemple. Il est vrai que cela fonctionne pour à peu près toutes les objections possibles mais mieux vaut dans la pratique ne pas l’utiliser plus d’une fois par entretien.

La question en retour à l’objection

Prenons un exemple d’emblée :

  1. Client : « Je n’ai pas envie de travailler avec vous ! »
  2. Commercial : « Comment êtes-vous organisé à ce jour ? »
  3. Client : « Nous travaillons avec l’entreprise X depuis X années »

Et voilà via cette technique le moyen de passer aux objections réelles qu’il faudra pouvoir traiter bien entendu. Évitez de commencer votre question en tant que commercial ou vendeur par un verbe, le but est ici d’éviter d’avoir une réponse laconique de type « Oui » ou « non » qui vous impose dès lors à réengager la conversation trop vite avec votre interlocuteur. Là encore, comme pour le silence que vous opposez, utilisez la technique de manière parcimonieuse pour éviter de le lasser.

Répondre du tac au tac

Sur le même ton, une réponse dans la foulée de l’objection permet un traitement particulier : Cela traduit implicitement la validation de celle-ci en étant tacitement confirmée. La confiance de votre interlocuteur est naturellement augmentée et vous pouvez facilement dès lors procéder à une argumentation.

Un petit exemple de mise en confiance avec une réponse du tac au tac :

  1. Client : « Je n’ai pas le temps de m’en occuper maintenant ».
  2. Commercial : « C’est la raison pour laquelle j’ai préparé la solution afin de gagner du temps ».

A utiliser sans modération mais essayez de varier un peu les plaisirs pour créer de la richesse dans l’échange.

La reformulation

Sur les objections majeures, la reformulation, parfois aussi appelée reformulation-conclusion pour la fin des entretiens est parfaitement efficace pour avancer dans la négociation :

Client : « C’est trop cher »

Commercial :  » D’accord. En  fiat, vous êtes d’accord globalement sur ma proposition, il ne reste plus que le sujet du prix et nous ferons affaire ? »

Client : « Oui ».

A vous de repartir ensuite sur des questions ouvertes pour clore l’entretien positivement !

Conclusion

Pour conclure, on peut dire ici que les objections majeures sont globalement assez simple à traiter. Elles doivent surtout permettre d’enchaîner sur l’argumentation commerciale avec la présentation, la preuve, l’exemple (Voir à ce sujet la méthode AIDA). Là, l’argumentaire doit dans tous les cas être bien préparé à l’avance pour pouvoir assurer la réussite de la négociation. Bien connaître son produit est donc un préalable à la réussite de vos ventes.

X.D

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