Comment mieux traiter les objections commerciales avec la méthode SALES

En entretien de vente, il est une technique particulièrement recommandée pour le traitement des objections. Nous avons déjà vu quelques astuces auparavant mais il est possible d’avoir une approche complète et efficiente de la chose lorsque l’on est vendeur ou commercial pour une entreprise. Voici la méthode SALES qui est en réalité un acronyme détaillé dans cet article.

  1. S comme signe de tête
  2. A comme accepter
  3. L comme Limiter l’objection
  4. E pour énoncer des arguments
  5. S afin de Solder l’objection

Le S pour Signe de tête, première phase de traitement d’une objection

Un signe de tête pour marquer la première phase de la réponse à l’objection. Dans ce blog, nous avons déjà évoqué la question des 4X20. Si l’on prend un entretien commercial physique :

  1. Les 20 premiers pas en disent beaucoup sur les intentions réelles,
  2. Les 20 premiers mots permettent de situer immédiatement aux yeux de l’interlocuteur,
  3. La distance de vingt centimètres du visage permet d’extérioriser u pas la sympathie,
  4. Les vingt premières secondes donnent le ton de l’entretien qui suit.

En pratique, au téléphone ou à distance (Skype, Hangout ou autre), les principes sont similaires. On n’a pas la possibilité de donner une seconde fois une première bonne impression. Et lorsque vous devez répondre à une objection, vous pouvez employer une méthode identique.

L’avantage d’un signe de tête pour commencer est de rendre synchrone la relation commerciale que vous entretenez avec votre interlocuteur. Un message est d’ailleurs d’autant mieux porté par le geste ; On le comprend toutes et tous bien mieux ainsi.

Marquez votre signe de compréhension, voire d’empathie en hochant la tête.

En procédant avec un signe de la tête, vous prouvez à l’interlocuteur que vous êtes à son écoute et que vous avez bien entendu et compris son objection. Cela est très apprécié. De plus, vous gagnez un temps précieux pour formuler une réponse, mieux construite et étayée.

Attention toutefois, sur cette première phase de traitent de l’objection, il existe des exceptions : Ne hochez pas de la tête si l’objection qui vous est faite ressemble à ceci :

  • Client : « Vous êtes trop cher ! »
  • Client : « Non mais c’est du vol ! »

Si vous avez ici acquiescé ou même fait un simple hochement négatif de droite à gauche, vous n’avez plus qu’à sortir les rames après.

A comme Accepter l’objection

Fondée ou non, l’objection d’un client vous oblige à l’accepter. Cette partie de la méthode SALES vise à amortir le choc. Un signe positif en ressort mais attention, « Accepter l’objection » ne signifie pas ici que cette dernière est validée ! Pour donner un exemple, les commerciaux utilisent ce type de formulation :

  • « Je comprends votre point de vue… »
  • « J’entends bien ce que vous dite… »
  • « Bien sûr, je me mets à votre place… »

Faites bien attention à la qualité des termes que vous employez dans cette phase de traitement de l’objection. En utilisant ces deux premières techniques, vous faites baisser considérablement (en théorie) la pression de l’interlocuteur, ce qui vous permet d’aller sur la troisième phase, fondamentale également pour la suite de l’entretien commercial.

L pour limiter l’objection

Dans cette phase de la réponse à l’objection, il y a plusieurs sous-techniques possibles. Il vous appartient fondamentalement de choisir vos propres mots et gestuelles pour vous adapter aux situations que vous rencontrez. Pensez à faire des tests avec vos proches, des entretiens fictifs sont en effet un bon exercice.

Limiter l’objection par la question est un premier choix. Et en la matière, vous pouvez d’ors et déjà prendre une feuille blanche et créer un petit mind map des réponses les plus adaptées pour limiter l’objection.

  1. Client : Vous êtes plus cher !
  2. Commercial : Plus cher par rapport à quoi M. X ?
  3. Client : Par rapport aux frais de services…

Et vous voilà parti sur les chemins de l’argumentation facilitée pouvu que vous ayez une bonne connaissance de vos produits et du marché…

Reformuler peut être un choix plus audacieux. Cette fois-ci, il s’agit de faire baisser l’intensité de la discussion en reprenant les dires du client. Il est amusant de pouvoir reformuler en reprenant la question de manière plus avantageuse parfois, ou atténuée en fonction des situations. Possible aussi d’y voir un oui :

3Parfait, nous sommes sur le point de trouver un accord pour travailler ensemble. Voyez-vous d’autres points à aborder ? ».

E pour énoncer les arguments

Le gros du sujet pour le commercial ou le vendeur ! Le but ici dans cette phase de la réponse argumentaire : Faire en sorte de bien vendre, voire vendre plus !

De ce fiat, il n’y a qu’un seul conseil à vous donner : préparez votre argumentaire ou brain-stormez avec vos équipes de commerciaux pour décliner tous les avantages du produit ou du service. L’une des solutions les plus intéressantes est de montrer votre fort degré de personnalisation des produits de nos jours, pensez-y.

S pour Solder l’objection

C’est tout simple, solder l’objection consiste à finir de traiter le « problème ». Impossible de passer à l’étape suivante comme parfois simplement l’encaissement ou dans d’autres cas l’ouverture vers une nouvelle objection. Pour exemple, commerciaux et vendeurs utilisent souvent ce type de formulation :

  • « Nous sommes bien d’accord ? »
  • « Ai-je été clair ? »
  • « Ai-je répondu à vos questions ? »

Un franc « Oui » permet d’enchaîner sur les autres aspects techniques de la vente.

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