De nos jours, le consommateur est particulièrement attentif à la qualité des services et produits proposés. Les entreprises tentent de plus en plus souvent de personnaliser l’offre produit ou service, d’autant que les CRM (pour Customer Relationship Management) permettent aujourd’hui une plus grande stratégie relationnelle entre l’entreprise et le client. Mais si le traitement des données issues le Big Data, la qualité affinée de l’information en temps réel permet d’avoir une idée précise, parfois jusqu’à l’intention même du consommateur, la personnalisation du produit ou du service en marketing implique d’autres besoins que l’entreprise n’arrive pas toujours à combler.
Faire un benchmark du marché
Plus de personnalisation pour le consommateur est souvent associé à plus de qualité. Ce point est à intégrer dans la balance pour estimer les efforts à faire mais une analyse du marché, notamment des pratiques de la concurrence, permet de mettre en évidence les plus que vous pourriez avoir en personnalisant vos produits plus que ces derniers. Pour cela, benchmarker encore et encore pour coller à la réalité des besoins et à l’environnement marché est un atout majeur.
Et pour réussir, il est possible par exemple de partir d’une personnalisation de masse, en série limitée, pour tailler ensuite le produit ou le service sur mesure. Mais pour compléter la réflexion, il sera nécessaire de penser au stockage et aussi à l’existant en termes de produits pour établir ensuite la bonne stratégie adéquate.
Gestion du juste à temps (JAT)
Anticiper les souhaites des clients, c’est dans l’entreprise traditionnelle, stocker pour pouvoir mieux desservir ou même réduire les temps du cycle de production. Nous avions déjà vu que l’idéal de la logistique dans le cycle de production, c’est le JAT. La flexibilité comme culture d’entreprise pour mieux servir le client final est donc possible.Le tout est de pouvoir choisir une stratégie adaptée à l’entreprise, notamment en prenant en compte la réalité du cycle de production, les capacités des équipes marketing, la capacité des fournisseurs et la culture de l’entreprise elle-même.
Stratégies possibles pour la personnalisation de masse
Il est possible d’avoir une approche collaborative pour la personnalisation de masse : Cela évite à l’entreprise de devoir faire des adaptations après la production et limite les coûts de stockage car il n’est plus nécessaire de garder en stocks des produits finis.
Avec une approche cette fois-ci adaptative, les entreprises n’offrent pas de produit personnalisé mais créent des produits standards qui peuvent être facilement adaptés par le client lui-même. Forme, disposition, emplacements varient selon les produits de manière à permettre au client d’adapter la chose à leur besoin.
Une approche cosmétique de la personnalisation de masse peut s’envisager lorsque les produits standards satisfont la majorité des clients et que seule l’aspect et la forme du produit doivent être adaptés.
Enfin, une approche transparente de la personnalisation de masse est intéressante pour les entreprises qui satisfont les besoins clients à leur insu. En pratique, le produit est modifié de telle manière que les clients ne se rendent pas compte que ce dernier est personnalisé.
X.D