CRM : Définition du Customer Relationship Management

La gestion de la relation client que l’on nomme CRM pour l’abréviation de Customer Relationship Management est un point crucial dans l’organisation d’une entreprise. Lorsque l’on définit la notion de CRM, en pratique, on parle de la stratégie adoptée par l’organisation pour gérer la relation avec ses clients ou ses prospects qui comprend des outils et techniques destinés à répondre à leurs attentes. Le but est de satisfaire et de fidéliser ces prospects et clients en leur offrant les services et produits au bon moment dans leur parcours d’achat. Les outils modernes et les systèmes CRM informatisés permettent de faciliter ces relations et les interactions entre l’entreprise, ses prospects et ses clients. Ils permettent aussi de tirer des informations précieuses pour améliorer la performance de l’entreprise, que ce soit pour les équipes de marketing ou même pour les décisionnaires en intégrant par exemple le SID Informatique.

Qu’englobe un CRM ?

Comme nous l’évoquions dans la définition introductive, un CRM peut être à la fois un ensemble de procédures pour une entreprise dans la gestion de la relation client, mais aussi une stratégie globale que l’on peut qualifier d’ADN commercial de l’entreprise (on parle aussi ici de GRC stratégique, GRC étant l’abréviation de « Gestion de la Relation Client ») et enfin des outils pratiques à mettre en place.

Dans la le langage courant, c’est bien plus d’ailleurs cette troisième version qui est utilisée. On parle donc plus volontiers de système ou de logiciel CRM pour parler des outils employés par l’organisation. Or, en la matière, l’évolution des technologies ainsi que l’IA (Intelligence Artificielle) et le Big Data ont particulièrement permis de développer des outils très performants.

crm pour la relation telephonique

Que propose un logiciel CRM de nos jours ?

Du prospect éloigné au client fidèle, un logiciel CRM doit apporter une gestion complète de la relation client (envoi de mails, création de devis, facturation, appel téléphonique, SMS au besoin, etc.) en s’appuyant sur les données compilées par l’entreprise. De ce fait, on peut lister ici les différentes fonctionnalités d’un bon logiciel CRM :

Une gestion des contacts performante

Dans un système informatisé, en respectant les règles liées à la gestion des données (RGPD, loi informatique et liberté), les contacts doivent être facilement accessibles et permettre en particulier de pouvoir détailler les données nécessaires à la relation commerciale. L’ensemble des appels, des questions, de la négociation doit ainsi être observable par les salariés concernés de l’entreprise (les inside sales notamment). Ceci permet de pouvoir suivre efficacement le parcours client et son historique. Pour les prospects, il en est de même : Comment ont-ils pris contact ? Quels besoins ont-ils formulés ? Etc. Les tiers partenaires peuvent être ici également mentionnés (les fournisseurs peuvent intégrer comme contacts le CRM puisqu’ils sont affectés sur des produits ou des services).

Chaque collaborateur ayant des droits d’accès sur les contacts peut ainsi reprendre facilement le dossier d’un(e) collègue

Le logiciel CRM comme outil collaboratif

Un logiciel CRM doit permettre de travailler ne équipe en donnant des droits à certains, d’autres droits aux administrateurs, etc. De ce fait, on peut imaginer un partage des données clients pour faciliter la création de devis pour certains salariés, l’enrichissement de la base par d’autres (une équipe marketing par exemple) et un contrôle des opérations par d’autres. Le tout doit reposer dans une large mesure sur l’automatisation, bien qu’il est nécessaire de prendre en compte le facteur humain.

Indicateurs de performance et reporting du CRM

Le logiciel CRM doit permettre de donner des indicateurs de performance en matière de conversion (KPI). Cela se joue déjà sur la probabilité de conversion des leads obtenus. Bien entendu, on regardera avec attention le taux de transformation des devis émis. En utilisant la data du logiciel, il est même possible de voir, selon le les informations fournies, la probabilité de transformation des contacts en fonction des profils, des campagnes d’acquisition, du parcours du client et des interactions réalisées.

De ce fait, ces données permettent de créer un reporting auprès des équipes marketing et également de la direction afin d’établir des stratégies d’acquisition plus efficaces. On peut, avec un logiciel CRM bien paramétré déterminer notamment avec plus de précision un chiffre d’affaires prévisionnel. Un gain de productivité est donc ici clairement possible si tout les acteurs sont concernés par l’usage du logiciel CRM. Il permet aussi de valider le ROI (Return on Investment) des campagnes de marketing effectuées en déterminant chaque poste budget avec une assez belle précision.

Uanalyse performance avec crm

La fidélisation du client via l’outil

Fidéliser la clientèle, dans l’essentiel des stratégies d’inbound marketing actuelles est essentiel. En permettant d’avoir des alertes sur les interactions avec les contacts, on crée une relation plus durable et partagée dans l’équipe. Utilisé de manière cohérente et en paramétrant sur la base des données récoltées les bonnes informations, il est possible de relancer au bon moment chacun des clients de l’entreprise.

Cela peut donc conforter également la bonne image de l’entreprise en la rendant plus au service du client.

Pourquoi utiliser un logiciel CRM performant ?

Il existe de nombreuses solutions sur le marché des logiciels CRM. Cependant, il faut pouvoir réfléchir à utiliser un outil adapté aux besoins de votre entreprise. La difficulté dans le choix consiste à vérifier que la solution peut être facilement exploité par les équipes (tant sur le plan technologique que sur le plan de l’acceptation par eux). Il n’est pas toujours aisé d’introduire de nouveaux outils dans des équipes et une formation s’avère ici nécessaire le plus souvent. Un travail d’acceptation et même d’adhésion doit être entrepris par les managers.

Pour faire de l’inbound ou de l’outbound marketing, le CRM est un must-have.

Sur le plan des Ressources humaines, d’ailleurs, l’usage d’un logiciel CRM permet d’observer également la performance des collaborateurs. L’entreprise a donc ici parfaitement intérêt à mettre en place celui-ci pour avoir une visibilité sur la performance commerciale dans son ensemble.

X.D.

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